近3年向华商报投诉物业 10大问题业主反映最多

　　 昨日，华商报记者整理2012年全年、2013年全年、2014年1月1日至12月9日，华商报收到的西安市业主有关物业的3363条投诉，发现关于供暖、电、停车、水、天然气、卫生、物业费、电梯、噪音、消防通道的投诉量，排在前10位（具体数据详见示意图）。因一条线索往往反映多个问题，10大问题之外的目前暂未统计。

　　 分析统计数据，我们发现关于物业收费、水电气、停车以及供暖问题的投诉，都相对较多。关于这四类问题的投诉为啥相对较多？物业经理是怎么说的？针对问题，有没有什么好的破解之道？为了弄清这些问题，华商报记者采访了多名长期在西安从事物业行业的职业经理人，以及物业行业相关专家。

　　供暖问题

　　投诉多集中在供暖开始第一周

　　 每年11月15日起，华商报新闻热线就变得很火爆，很多业主打来电话，都是反映自家暖气不热。梳理发现，供暖第一周，接到的类似投诉最多。

　　 ■投诉案例：

　　 2013年11月18日，文景路的何先生反映，小区暖气不热，不到15℃，物业说是热力公司供暖不足。

　　 2013年11月21日，公园北路的王女士说，卫生间暖气管不热，给物业反映了一个星期也没人来修。

　　 2014年12月9日，长安区的刘先生说供暖以来主管网爆了三次，每次爆管后就要停暖几天，现在家里暖气就是冰的，向物业反映，物业不管。

　　 ■物业声音：

　　 造成暖气不暖的原因有很多，比如供水的温度较低、管路的设计不合理、管道没有及时清理、木地板影响供热。每年供暖前1个月，物业公司就会检查、保养、维护设备。遇到管道爆裂等情况，如果是进小区的主管道出问题，物业公司会及时联系供热企业抢修。小区内部的管道出现问题，在质保期内联系施工单位进行维修，质保期外可动用大修基金进行维修。

　　 ■专家分析：

　　 原因：有的老旧小区供暖设备设计有问题，是建设遗留的，现在进行改造的话，成本很高，资金来源是问题。此外，热源、末端、物业二次加压、业主不当使用等，都会引起供暖问题和矛盾。

　　 解决办法：问题较复杂，首先业主要正确使用阀门等设施；其次供暖各环节，比如热力公司、开发商、物业等，如果发现是自己的问题，要及时解决。

　　停车问题

　　车位少、收费高、占绿地修停车场……

　　 3年来，华商报共接到501例关于小区停车的投诉。其中，多数为小区车位不足停车难、停车费高、为修停车场铲掉小区绿地等。

　　 ■投诉案例：

　　 2013年5月12日，幸福南路的张先生说，他在小区买了车位，每月还要给物业缴150元管理费，认为不合理。

　　 2013年8月20日，矿山路的刘女士说，小区停车费收取标准过高，是按一类标准收取的，实际上服务只能达到三类标准。

　　 2014年10月21日，长安区韦曲的刘先生说，物业要把小区里的绿地铲掉当车位，大家意见都很大。

　　 ■物业声音：

　　 小区停车问题，对物业管理水平确实是个考验。由于宣传不到位，很多小区的业主并不清楚停车收费标准，容易造成误解，认为物业收取停车费过高。另外，小区建车库的成本高于车位的收益，造成小区车位短缺，加之机动车数量急速增长，很多小区车位就显得严重不足。

　　 ■专家分析：

　　 原因：停车难与历史原因有关，10年前的小区规划标准与现在不一样，停车位不够，但目前车位是刚需。建立体车库成本太大，车主们宁可在马路边抢车位，也不愿掏高价使用立体车库，目前市场还没发展到普遍建立体车库的程度。

　　 解决办法：政府要推动，做整体规划，从政策和投资方面给予支持。

　　水电气

　　三年来投诉达到1459次

　　 水、电、气的正常供应，是业主生活的保障，一旦供应中断，业主的生活会受到很大影响。从3年来的投诉数量看，读者关于水、电、气的投诉总量为1459次，占总投诉量近一半。

　　 ■投诉案例：

　　 2014年3月19日，曲江的史先生说，小区停水四天了，开始断断续续的来水，当天完全没水了。小区有上千户居民，跟物业和自来水公司都联系过，双方都说自己没问题，可就是没水。

　　 2014年10月18日，凤城五路的伊女士说，小区17日就开始停电停水了，听说是物业欠了电费未给供电局缴纳造成的，这里都是高层住宅，业主生活很不方便。

　　 ■物业声音：

　　 由于业主没有及时缴纳水、电等费用，小型物业公司资金有限垫付不起，不能及时向相关企业缴纳费用，造成小区停水、停电。自来水管道或电线等出现问题，物业应及时打电话给相关企业询问情况，并跟进维修进度，转达给业主。

　　 ■专家分析：

　　 原因：本来水、电、气相应单位应该直接与业主对接，但因难以做到，物业往往义务代收，经常需要物业提前垫付费用，业主不一定了解物业与这些企业的矛盾，出现问题后，矛盾就会激化。

　　 解决办法：需要政府推动，配备相应政策和人力解决代收问题。

　　物业收费

　　业主认为偏高 与服务质量不匹配

　　 3年来，读者关于物业收费的投诉为248条，其中大多认为物业费较高，与物业服务质量不匹配。

　　 ■投诉案例：

　　 2014年10月18日，含元殿的王女士反映，小区物业费每月每平方米1.2元，但服务根本达不到二级标准。有些业主因此不满拒交物业费，物业就不给卖电。

　　 2014年11月25日，北辰大道的王先生反映，小区物业乱收费十分严重，天然气安装费每户近3000元；疏通管道费每户4000元；电费0.72元/度；水费4.5元/吨，物业费0.9元/平方米……他觉得这些收费都没有依据。

　　 2014年12月7日，城西的任先生反映，物业费每平方米1.2元过高；科技路的刘女士也认为小区物业费每平方米由0.90元涨到1.20元不合理。

　　 ■物业声音：

　　 物价在涨，员工的工资也在涨，但物业费没涨，有些物业公司可能会因此出现降低服务标准的情况。当然，不排除有的物业公司私自加收物业费。由于我国物业行业的发展时间较短，对物业的宣传力度较小，业主对物业的服务标准和收费标准往往有误区，物业公司应当对服务标准进行公示，通过板报宣传等多种方式讲解。

　　 ■专家分析：

　　 原因：价格形成的机制有两种模式，一是指导价，二是市场价，目前以政府制定的指导价为主。关于物业费引发的矛盾，主要还是服务品质的问题，物业服务不规范，收支核算透明度不够，导致物业与业主之间缺乏信任度。目前物业管理模式也存在问题，大多数物业公司是开发商招来的，本来开发商是监管物业的角色，如今却是一家。如果监管缺失，即使收支公开，效果也不大。物业市场竞争不充分也是服务品质难提升的原因。业委会少，即使成立了，因业委会工作对工作者要求较高，所以发挥的作用也不大，再加上开发商强势，业委会监管难度就更大。

　　 解决办法：物业行业要先规范，政府要进行推动，物业行业才会有动力。目前的情况往往是好企业日子不好过，不规范的物业公司很活跃。

　　 ■投诉渠道：

　　 如果你觉得小区物业费不合理，可拨打西安市物价局投诉热线“12358”或华商报新闻热线029-88880000投诉。

　　 华商报记者 王磊 任婷 实习生 拓俏 杜梦怡

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