“电销扰民”得到遏制 退保理赔仍为投诉“重灾区”

2014年上半年，保监会机关及各地保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量为12417件，同比上升27.88%，反映有效投诉事项13420个，同比上升28.41%，两项增幅较去年同期均下降超过26个百分点，“电销扰民”现象基本得到有效遏制。然而，人身险公司的退保纠纷和销售违规、财产险公司的理赔纠纷仍是消费者投诉的重灾区。

为脱离曾经的“野蛮生长”模式，寻求可持续发展路径，保险业近年来自上而下进行了一系列改革转型。今年年初，保监会发布《2014年保险消费者权益保护工作要点》，重点治理理赔难和销售误导，进一步完善保险纠纷调处和“诉调对接”机制，提高保险消费投诉处理工作水平，加大查处损害消费者权益的违法违规行为，以提升保险公司服务质量和水平。

保监会最新数据显示，整治效果已经初步显现。2014年上半年，保监会机关及各地保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量为12417件，同比上升27.88%，反映有效投诉事项13420个，同比上升28.41%，两项增幅较去年同期均下降超过26个百分点，“电销扰民”现象基本得到有效遏制。然而，人身险公司的退保纠纷和销售违规、财产险公司的理赔纠纷仍是消费者投诉的重灾区。

12378成投诉主渠道

根据保监会发布的《关于2014年上半年保险消费者投诉情况的通报》，今年上半年，保监会机关及各地保监局接收的13420个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉10624个，占投诉事项总量的79.17%；涉嫌保险公司违法违规类投诉2707个，占比20.17%；涉及中介机构合同纠纷类投诉17个，占比0.13%；涉嫌中介机构违法违规类投诉72个，占比0.53%。

据统计数据显示，在今年上半年的12417件有效投诉总量中，12378热线电话投诉有10042件，占有效投诉总量80.87%；信件投诉1219件，占比9.82%；来访投诉734件，占比5.91%；网络投诉422件，占比3.40%。

作为国内金融监管系统开设的第一条全国统一投诉维权热线，12378保险消费者投诉维权热线自2012年4月份开通以来，已逐渐成为保险消费者最重要的投诉渠道。分地区来看，北京与去年同期一样仍是投诉重灾区。统计数据显示，有效投诉总量居前5位的地区依次为北京、江苏、广东、辽宁、湖南。亿元保费投诉量居前5位的地区依次为北京、辽宁、湖南、黑龙江、甘肃，均超过1.08件/亿元的全国亿元保费投诉量平均值，而北京则达到平均值的2.8倍。

此外，保监会机关上半年还接待保险消费者进京上访86批次、122人次，其中初访54批次、复访32批次。从涉及地区看，进京上访量位居前列的省区市依次为河北、山东、辽宁、河南、江西和吉林；从涉及机构类型看，财产险公司37批次，人身险公司60批次。

退保误导成重灾区

今年上半年涉及人身险公司的投诉共7286件，投诉量居前10位的人身险公司投诉量占比高达82.82%。与今年前5个月保费规模排名对比，中国人寿、平安寿险、新华人寿、太保寿险的投诉量和保费规模排名基本匹配；人保寿险和太平人寿的投诉量排名相对有所下降，在一定程度上说明其对投诉控制较好；而泰康人寿和阳光人寿的投诉量排名相对有所上升，民生人寿的投诉量排名更是较其保费规模排名高出12位。

数据显示，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为中法人寿、昆仑健康、和谐健康、瑞泰人寿、长生人寿、中航三星、国华人寿、光大永明、恒安标准和海康人寿，均为人身险公司平均值的3.8倍以上。其中，中法人寿亿元保费投诉量高达600.00件/亿元，为平均值的600多倍，昆仑健康亿元保费投诉量达22.86件/亿元，为平均值的24倍。

根据《通报》，在人身险合同纠纷类投诉中，退保纠纷占比47.83%，承保纠纷占比24.78%。据悉，退保纠纷主要是因为大多数人身险产品保险期间较长，一旦中途退保，按照现金价值计算，将产生一定的退保损失，由于部分消费者对此无法接受，进而滋生纠纷。承保纠纷主要表现为销售人员没有完全履行告知义务，包括退保损失、分红险产品收益不确定等。另外在电销渠道中，保险公司一般先扣款、再出单，与部分消费者理解的公司应先送合同再扣款有所不同，成为投诉原因之一。

在违法违规类投诉中，各类销售违规占比高达98.31%。消费者主要投诉销售人员夸大产品收益、错误解释保险条款、隐瞒投资风险或保险合同期限、混淆保险与理财产品的概念等，大多集中在银保渠道。

理赔给付纠纷仍严重

据统计数据显示，上半年涉及财产险公司的投诉有5103件，投诉量居前10位的财产险公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.60%。其中，与今年前5个月保费规模排名对比，人保财险、平安财险、太保财险、国寿财险、中华财险、太平财险的投诉量和保费规模基本匹配；大地财险投诉量排名相对有所下降，在一定程度上说明其对投诉控制较好；而阳光财险、永安财险、安盛天平的投诉量排名较保费规模排名分别上升1、4、6位。

财产险公司中，亿元保费投诉量平均值为1.34件/亿元，有33家财产险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为众安在线、利宝保险、国泰财险、富德财险、众诚保险、长安责任、紫金财险、安盛天平、都邦财险和永安财险，均为产险公司平均值的2.4倍以上，众安在线更是高达平均值的9倍，利宝保险也达到平均值的7倍。

据《通报》披露，消费者投诉事项涉及财产险的共有5145个。其中，保险公司合同纠纷类投诉4914个，涉嫌违法违规类投诉227个；保险中介合同纠纷类投诉4个。合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷占比高达76.13%，承保纠纷占比18.60%。理赔/给付纠纷主要集中在理赔核算和赔款支付，重点表现为保险消费者对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等方面。而承保纠纷主要表现在保险公司派送保单不及时、消费者对保费计算方式有异议等，并且大多数投诉集中在电销渠道。