齐家网推出家装直播产品“住呗”

由于存在产业链复杂、信息透明度低、效率低下等痼疾，传统家装行业用户体验长久以来广为诟病，而互联网家装发展以来所做的种种努力，无论是整合供应链、提升信息透明度，还是提高装修公司服务效率，其背后的底层逻辑都是提升用户体验、从而抢夺更多用户，用户体验正成为互联网家装企业抢占市场的核心竞争力。

在优化用户体验方面，互联网家装平台第一股齐家网的做法具有一定代表性。继推出一系列保障用户权益的产品和功能、从供给端赋能装修公司转型升级之后，近期齐家网又推出了一款提升用户体验的新产品：“住呗”直播系统。在电商直播卖货兴起之际，住呗的诞生是互联网新技术和家装行业消费特性的充分结合，对优化家装用户体验起到了积极的革新作用。

提升用户体验是互联网家装的一场拉力赛

冰冻三尺，非一日之寒，传统家装行业用户体验差的问题由来已久，用户对装修公司的投诉屡见不鲜，横亘在互联网家装面前的是一场艰难的拉力赛。

令众多装修公司深感无奈的是，问题的产生往往不是装修公司主观恶意造成的，在这个庞大的市场中，蓄意偷工减料、粗制滥造的装修公司毕竟只占少数，更多的装修公司受困于经营管理不力、对供应链的把控能力弱、与消费者之间存在信息不对称等问题。在签单、设计、材料、施工这个长链路过程中，任何一个环节把控不到位，都有可能引发装修公司与消费者之间的矛盾。

更为棘手的是，家装行业固有的特性成为了供需双方矛盾的放大镜，作为一个低频次、重资产、重决策的行业，家装行业无法如其他消费品行业一般可轻松解决退换货的问题，且产品和服务的认知门槛过高，大部分消费者对家装流程、工艺、品牌、产品、价格等要素的认知仍处于混沌状态，极有可能由于认知差异对家装服务的最终结果感到不满，而在这种情形下，退换货或者免费拆掉重装都是不现实的，消费者和装修公司都不愿意承担高昂的代价，矛盾便呈现出明显的不可调和性。

因此，互联网家装要优化用户体验，需要做的事情非常多。齐家网认为，对家装平台而言，在服务端，需要加强对装修公司的监督、推动装修公司转型升级、提升装修公司经营管理能力，继而间接提升装修公司为用户提供的服务水平；在供应链端，需要整合优质资源、优化产业链、提升供应链效率，继而缩短工期并降低成本、让利用户；在用户端，需要通过产品和制度保障用户的权益、帮助用户获取公开透明的信息、提升用户对家装各要素的认知。

事实上，齐家网正是通过以上“三箭齐发”的措施优化用户体验的。近年来，齐家网积极搭建PaaS服务平台，推动装企营销、跟单、设计、建材采购、施工全流程的数字化，提升流程的透明度和效率，并推出“星级评价体系”，倒逼装修公司提升用户口碑；从主材、辅材、软装、定制四大模块入手搭建供应链体系，建立主材供应链联盟、战略投资小胖熊发力辅材供应链、携手好莱客推出定制家居品牌Nola，为用户提供质优价廉的建材产品；推出齐家保、平安保等保障性产品，保障用户资金和人身财产安全，积累大量家装内容，提升用户对家装的认知水平……

数据表明，这一系列措施对优化用户体验的效果是显著的。齐家网2019年财报显示，2019年齐家网平台月独立访客数达到5940万，同比增长22.2%；比达咨询、艾媒咨询、Trustdata等数字监测机构发布的行业报告则表明，齐家网在用户增长量、用户粘性、用户满意度等方面的表现均居行业第一。

然而，用户体验的优化不可能一蹴而就，尽管相比传统家装时代，互联网家装行业秩序优良许多，但针对装修公司的用户投诉仍然时有发生，在这场持久战中，即使作为行业龙头的齐家网也还有很长的路要走。齐家网认为，要优化用户体验，新技术的运用是重要的突破点，住呗直播系统正是互联网新技术和家装行业消费特性结合的一次尝试。

新技术往往成为优化用户体验的突破点

正是由于家装消费低频次、重决策的特性，直播技术对用户体验的革新意义似乎比其他消费行业来得更强烈些。就目前最火的网红直播带货而言，其促成交易的本质是冲动型消费，而家装行业的交易必然是基于刚需进行的，因此，对这些具有刚需的用户，家装直播更重要的是优化用户体验而非简单的促成购买。

“满足用户对线上家装的需求，让用户通过类似云逛店的方式直观地了解家装产品和服务，并及时获取品牌和装企推出的优惠活动，是住呗的重要意义之一。”住呗产品相关负责人表示。

随着越来越多家装用户往线上迁移，家装用户的线上消费需求逐渐旺盛。尤其在新冠疫情期间，家装消费刚需急需通过线上渠道释放，住呗直播系统在疫情期间的数据表现充分诠释了新技术对满足家装刚需的意义。住呗相关负责人表示，3月份住呗开展了91场建材品牌直播，56场装修公司直播，数据表现超出预期，比如，东鹏瓷砖通过住呗直播活动页面总浏览数达到180万+，直播累计在线人数达到150万+，共产生订单36881单，惠达卫浴、欧普照明等品牌均斩获百万级别的参与人数；比如，作为装修公司的成都齐家典尚、沈阳桓宇装饰等均通过住呗直播获得70+订单。

齐家网介绍，住呗直播之所以能够促成这些重决策的交易，在于产品的设计充分考虑了用户的真实需求和体验。相比抖音、快手、淘宝等社交和电商平台的公域流量直播，住呗更倾向于打造私域流量池，利用品牌和装修公司导购背后的客户资源开展社交裂变，将真正有定向、垂直刚需的用户积蓄到私域流量池中，结合社群运营、新媒体平台沉淀用户，开展具有强烈针对性的直播，精准切合用户的需求。而相比其他泛直播工具，住呗还能针对每个导购背后的单个用户进行数据追踪，描绘精准用户画像，有利于商家为用户提供线上线下一体的个性化服务。

更关键的是，在消除家装信息的不对称性、提升用户对家装要素的认知方面，住呗发挥了创新性的积极作用。在直播前，齐家网会对商家开展深入培训、协助活动策划、提供运营支持，将商家最专业的导购、设计师、工程师等各家装角色请入直播间，对家装流程、工艺、品牌、产品、品类、价格等进行详细科普，帮助用户厘清真实需求、找到最适合自己的产品和服务；在直播间呈现商家介绍、案例、奖项等信息，甚至请来商家CEO亲自站台，帮助用户对各品类的主要品牌形成清晰认知。

齐家网介绍，住呗的设计思维是“用户思维”，核心目的是帮助商家与用户之间实现更好的沟通，在这个过程中，不仅用户体验得以提升，平台商户也得以通过更低成本、高效率的方式获得精准用户，提升品牌知名度和影响力。

“我们对住呗试运营的效果还是比较满意的，接下来我们会升级新系统，提升系统的稳定性、功能性和应用性，扩展专业技术团队，进一步优化用户体验、赋能商家，并将把齐家网平台的流量优势和住呗直播系统整合起来。”住呗相关负责人表示。

泛家装行业知名专家唐人曾表示，改造家装需要从两大方面入手：树立用户思维和充分应用互联网技术。而住呗等家装直播系统的诞生，是用户思维和互联网技术相结合的重要尝试，其对家装行业转型升级的意义是不言而喻的，它透露出这样一个信息：当新技术和新商业模式诞生时，积极寻求其与家装行业可结合的点，或将给优化家装用户体验带来意想不到的效果。