王凡
平安保险业务员辱顾客爱人为宠物
2008年06月19日中午11点多，北京的孙女士接到平安人寿保险公司业务员续交保险费的电话。因当时正在开会，孙女士的爱人余先生让对方过会儿再打来，便挂断电话。该业务员随即发来短信，将余先生说成“宠物”，并称放弃对孙女士的服务。
孙女士和余先生是同一家公司的经理。孙女士说，此前，他们在平安保险公司为8个人投保。当时，她和几名经理在开会。在她讲话时，手机响了。一看是平安保险公司的业务员张波，孙女士便把电话交给爱人余先生。
余先生说，因着急开会，他拿起电话就大声告诉对方，“正在开会，你过会儿再打来。”随后挂断电话。几分钟后，张波发来一条短信。余先生看了短信内容后暴跳如雷，直接取消会议，开车带着妻子赶往平安大厦内的平安人寿保险公司北京分公司总部。
昨天下午1点，孙女士给记者看了张波的短信，短信内容是“孙X女士看好你家宠物，太没礼貌了，我放弃对您的服务，以后任何问题请与95511联系”。
这是怎样的服务态度，又是怎样的服务质量呢？如果说平安保险业务员认识到，客户是员工的衣食父母，相信平安保险的业务员不会这样，哪怕，他们只是一个陌生人，也不应该就此口出恶言。从这个案例我们看到，这个客户即便不是他的衣食父母，也是他的大客户，为8个人买了保险，就算没有感激，至少也应该有尊重。
其实，不管这个事件如何恶劣，我们相信，每个公司的产品和服务，都会有瑕疵，不能以这个案例，指责平安保险的整体工作。
但是，作为一个保费收入位居前列的公司，竟然持续成为客户投诉冠军，那么这种服务，就让人很难理解。
寿险亚军长期担任被投诉冠军
据平安保险集团在其网站介绍，“截至2007年12月31日，按照国际财务报告准则（IFRS），集团总资产为人民币6,912.98亿元，权益总额为人民币1,138.51亿元。按中国会计准则，集团总资产为人民币6,511.04亿元，股东权益为人民币1,092.18亿元。2007 年，按照国际财务报告准则，集团实现总收入为人民币1,370.51亿元，净利润达到人民币192.19亿元。从保费收入来衡量，平安人寿为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第三大产险公司”。
误导投诉平安保险列同行之首。去年3月，上海保险同业公会公布2006年各寿险公司信访投诉案件统计结果。在统计出来的投诉案例中，代理人展业误导、欺骗客户、更换保单成为去年投诉案例之最，其次为保户对保险条款、理赔等方面的争议。同业公会相关人士表示，凡保户或代理人投诉上海保险同业公会且被公会认定构成投诉的案件，都列入此次统计之中。
统计数据显示，在上海各大寿险公司信访案例中，涉及最多的三家分别是平安人寿、中国人寿和中宏人寿，分别达到65例、52例和16例。
保险合同争议投诉近7成，平安受投诉最多。2007年11月上海保监局发布的2007年上半年信访投诉概况透露，针对具体保险公司的926件信访投诉中，反映有关理赔、退保、续保、承保等保险合同争议的占68%。
涉及寿险公司的信访中，居前三位的分别是平安人寿(212件)、中国人寿(161件)、新华人寿(38件)。
我们从很多保险投诉的统计看，平安保险都位居榜首。中华品牌网进行了抽样调查中，平安保险服务的满意率也最低。平安保险，作为一个快速成长的公司，如果是以放弃品牌美誉度，来追求迅速扩大的收入，可以持续吗？
其实决定一个品牌生存的，不仅是收入多少，更加重要的，是重复购买率。对一个不满意的品牌，你能够指望客户重复购买吗？
请看下篇：《被投诉冠军平安保险公司之二，销售模式类似传销》
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