张飞
作为网上商店，因为人们往往不是很熟悉，所以也对他的售后服务，不那么放心。因此，售后服务也是客户衡量网上购物的关键因素。中华品牌网从2008年8年6月11日两个公司网上商店已经载明的情况看，售后服务主要表现在送货方式和服务条款上。如下图：
苏宁服务内容。
国美服务内容。
中华品牌网认为，两个网上商店区别如下 ：
国美网商送货方式更多。
从两个网上商店最下列可以看到，他们不同的送货方式。国美有三种送货方式，分别是“预约自提、免费送货、收费送货”。 “预约自提”，即国美网站服务人员将按照客户要求，在规定期限内把货物送到指定的门店，供客户自己提货。“免费送货”，是指在城市的一定区域内，可以免费送货。如在北京，一般在5环以内，国美可以免费送货。“收费送货”是指在城市的一定区域外，因为路途较远，或者交通不便，客户在网上定货后，网商送货则要收取一定的费用。如冰箱、空调等大件，送到通州，要收送货费20元，送到昌平，要收送货费30元。
在送货方式中，中华品牌网认为国美最人性化的一点，就是送货收费与否，完全可以分城市查看，并且好像可以自动识别登录IP的城市，作为默认城市，当然也可以点击查看其他城市送货规定。
而苏宁只有2种，即“送货上门，客户到苏宁自提货品”。
在“送货上门”这一项上，竟然点击不开，所以客户无法知晓苏宁送货上门的具体规定，是否收费，在哪种情况收费，都无从了解。更不用说分城市查看了。也许所有产品都无条件免费送货，也未可知。
在“客户到苏宁自提货品”中，苏宁的介绍比国美更加详细，如网上支付的顾客，需要“持定单号、会员卡号、校验码和身份证或有效证件到您选择的自提门店前台，通知我们的服务人员。由她们带您至发货处，物流工作人员为您提货，并收回有您签字的提货联，您可将货品交由促销人员为您验机，填写保卡等相关操作”，这个介绍比国美更加详细具体。
国美网商服务条款更加完善和优惠
在服务条款方面，国美明列了退货、换货、限制条款等四章十二条，非常明确具体，便于网民操作。其中第一条“票原件，于发票开具之日起9日内可办理退货。（满意保障）”，非常人性化。较好地保障了网民权益。
相反，苏宁在售后服务中，主要介绍了“阳光服务系列快车”，以介绍送货、安装为主，并不包括退货、换货等条款。中华品牌网认为，这个介绍放在“提货方式”这个类别中，更加适当。
苏宁在服务理念中，也介绍了退货、换货规定，但是非常零散，简单且不成体系。苏宁网店在“服务中心”项下的“服务理念”第7条中规定，“商品（通讯、IT等除外）自购买之日起，经检测属性能故障，10日内为您办理退换货服务，20日内为您办理换货服务（包装完好、附件齐全）”，这个服务，与国美9天内无条件退货，相差很远。如果是“经检测属性能故障”，国美可以在39天内退货，远远超过苏宁的10天期限。
苏宁在线客服无法打开。
苏宁网商首页上方，有一个很醒目的“在线客服”的栏目。这说明苏宁网商的客户服务人员接受在线的询问，拥有自己的商品售后服务的板块。但是在上班时间内，中华品牌网的研究员连续两天点击“在线客服”均无法打开。中华品牌网的研究员又对外地部分网民进行调查，也均表示打不开苏宁网商的在线客服。中华品牌网认为，作为当前国内两大零售商业的巨头之一的苏宁网商，设置了“在线客服”栏目确无法打开，这对苏宁的品牌信誉是个极大的败笔。
苏宁服务更加热情。
在国美的“客户须知”项下的“服务条款”中，基本上介绍的是对客户的约束，以及对国美自身责任的撇清。如第7条“担保事项。国美电器网站愿为所有用户提供更好的服务，但不担保所有服务内容一定满足用户的要求，对服务内容的及时性、安全性、中断性及发生出错均不担保。对国美电器网站信息服务的使用，用户自己承担所有风险和责任。”让人有拒之门外的感觉，客户觉得不爽。
相反，苏宁网店则在“服务中心”项下的“服务理念”中，详细介绍了“苏宁阳光服务承诺”，如第8条“会员积分，至尊享受。您购物即可成为苏宁阳光系列会员，并可享受积分购物、会员特价、会员沙龙、联盟商家等更多的增值服务，令您处处感受到优越和尊贵。”第9条“绿色通道，亲情关爱。为老、弱、病、残、孕及有应急需求的顾客提供全程导购、送货、安装的服务。满足您的需求是我们的义务，解决您的困难是我们的职责，我们诚心为您服务。”
从这些介绍觉得苏宁的网上服务，可能更加热情、真诚。
当然，在国美网商的最上面，也有“诚久保障”这个栏目，内容也很优惠，服务也很热情。但是，把这么多除外条款专门放在“客户须知”项下的“服务条款”中，让客户感觉很不好。貌似很专业，把一些责任撇清了，但是这种单方面格式条款，有霸王条款嫌疑，是否真正能够在法院获得支持，是个问号。这个东西，最好是放在用户注册时的“是否接受相关规定”中，大家习惯在这里看到很多限制条款。
总的来说，从售后服务的角度来看，国美网商显得比苏宁网商更加专业，更加仔细，更加完善。但是苏宁则在售后服务中，显得更加热情。
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